质量经营-一种全新的经营管理方式

一、质量经营提出的背景

质量经营是日本著名的质量管理专家久米均先生提出来的。

20 世纪90 年代以前，在企业里质量只是一个部门的工作，而不是全企业经营中的重要工作。

随着社会经济和信息技术的发展，企业竞争越来越激烈，质量在企业的整个经营中的地位和作用，就发生了变化，越来越受到重视。在这种情况下，久米均先生提出了质量经营的理念，提出了企业在经营中应以质量为中心的理念。他认为，企业的经营需要按照质量管理的思想和方法去不断地提高效率，提高经营的质量。换一个角度讲，就是在经营的过程中，为了追求利润，应该不断地用质量管理的思想和方法进行改进，提高经营的质量。质量经营概括起来是两个方面：一方面，企业必须以质量为经营的中心去追求效益；另一方面，企业要通过质量管理提高经营的质量来追求企业的效益。现在质量经营的观念，已被很多顶尖级的企业所接受。

二、质量经营的概念

质量经营是在全面质量管理的基础上发展起来的一种现代经营理念和管理战略，是以质量文化为主导，以行为科学为基础，以无缺陷管理为出发点，以优化质量、功能、成本结构，提高质量效益为前提，以顾客满意为目标，以质量体系为保证的经营方式和经营战略。

质量经营是一种现代经营理念，是企业经营和管理的战略。战略是指决定全局的策略。传统的经营管理，都没有把质量管理放在比较显著的位置。而质量经营把质量管理上升到决定企业成败的高度，上升到整个企业、整个经营的高度。这就使质量管理在企业的各种管理中的地位进一步提高。很多质量管理的理念和多样性的方法被运用到生产经营中去。经营管理的概念也逐步地为人们所接受。因此，质量经营的推出，有它的必然性。

相对于生产经营而言，质量经营是企业经营管理思想的一场革命。质量经营把质量跟经营结合在一起，不再是就质量抓质量，这是一个非常重要的进展。国际上的三大质量奖，美国的波多里奇奖、日本的戴明奖、欧洲质量管理奖都分别从不同角度，阐述了质量经营的框架要求，这是一项引领企业向着更高的目标迈进的经营思想和经营战略。

三、解析质量经营

1.质量经营应以质量文化为主导。质量文化是企业文化的一部分。企业文化是企业物质文化和精神文化的总和；企业文化主要内容是企业价值理念和行为方式企业文化是企业价值观、经营理念和行为方式的综合系统。企业价值观包括企业的价值取向和价值准则，是企业员工对本企业生存和发展的目的和意义的认识和评价。经营理念包括企业愿景、企业使命、企业精神等。企业行为方式是指员工共同的行为规范、岗位行为规范等。

企业文化是一种管理理论。文化管理建立在“人本管理”的基础上，是企业管理的新阶段。企业管理的发展，经历了经验管理、科学管理和文化管理三个阶段。经验管理处于企业管理的初级阶段，注重管理者个人的经验、能力和水平，主要表现为“能人管理”、“拍脑袋决策”。科学管理是企业管理的中级阶段，注重管理手段、管理技术，强调制度化、法治化、共性和集体价值。文化管理是企业管理的高级阶段，注重员工主动意识、自主管理，强调个性发挥和个体价值实现。

质量文化是企业文化的核心，也包括精神和物质两方面内容。是企业在长期生产经营活动中，由领导倡导、职工认同、逐步形成的全体员工的质量意识、质量精神、质量行为准则、质量价值观和质量形象等“软件”（精神文化），以及企业所提供的产品或服务的质量等“硬件”（物质文化）的总和。

质量文化是一种管理文化，也是一种组织文化。在质量改进活动中，它通过潜移默化的方式统一或沟通职工的思想，从而使员工产生对企业质量目标、质量观念、质量行为规范的“认同感”。这种认同感是员工自我激励的动因。有了这种认同感，他们就会自觉地为实现企业的质量目标而努力工作，持续改进。

质量文化表现为三个层次：

一是质量文化的物质层：通过企业的经营环境，职工的精神面貌，产品、服务的质量形象所表现，是质量文化的表层。

二是质量文化的制度层：通过企业的质量组织、质量标准、质量法规、质量体系所表现，是质量文化的显层。

三是质量文化的精神层：通过企业职工的质量意识、质量观念、质量精神所表现，是质量文化的核心层。

质量文化的特点：

（1）无形性。质量文化是一种信念的力量、道德的力量、心理的力量。这三种无形的力量相互融通、促进，形成了企业文化优势。

（2）软约束性。质量文化之所以对企业经营管理起作用，是因为它能对职工起到熏陶、感染和诱导作用，使职工对企业目标、行为准则及价值观念产生“认同感”，从而自觉地按照企业的共同价值观及行为准则去工作。

（3）相对稳定性及连续性。质量文化是随着企业的诞生而产生的，不管是自觉的还是不自觉的，他都是存在的，并具有一定的稳定性和连续性，能长期对企业职工行为产生影响，不会因为环境的变化或个别人的离去而立即发生变化。

（4）独特的个性。质量文化是共性和个性的统一体。共性的一面，受民族文化和大环境而形成。但他又有独特的个性。个性形成了企业与企业之间的差别。

质量文化的作用：

（1）导向作用。把企业员工个人目标引导到企业所确定的目标上来。

（2）约束作用。质量文化是用一种无形的约束力量，形成一种行为规范来约束职工的行为。

（3）凝聚作用。质量文化是一种极强的凝聚力量，使职工把个人利益甚至命运与企业的发展紧密联系起来，与企业同甘苦、共命运。

（4）激励作用。优秀的企业文化是创造一种人人受重视、受尊重的文化氛围，因而可激励职工为完成自我价值和企业发展而勇于献身、不断进取。

（5）辐射作用。质量文化塑造了企业的质量形象。企业质量形象除了能对本企业产生很大影响外，还会对本地区乃至国内外企业产生一定的影响。因此，质量文化具有巨大的辐射作用。

质量文化建设的重点：

（1）组织的最高决策者是质量文化的倡导者、创造者和保持者。

（2）转变观念，树立质量的战略意识。这是求得企业长期发展的前提。

（3）质量体系建设。这是企业质量文化建设的基础。

（4）全体职工的参与。这是质量文化建设的保证。

（5）提高产品质量、工作质量。这是质量文化的落脚点。

美国历史学家戴维·兰德斯曾在《国家的穷与富》一书中指出：“如果经济发展给了我们什么启示，那就是文化乃举足轻重的因素。”同样，我们可以说，实施质量经营，也必须哺育和建立先进的企业文化和质量文化。

2.质量经营应以行为科学为基础。行为科学是西方现代管理科学的一个学派，是随着我国对外开放和市场经济体制的建立被介绍到我国来的，引起人们普遍关注。正确认识和借鉴西方的行为科学，使他为我们的现代企业管理服务，具有重要意义。

行为科学是研究人的行为规律的科学。其研究对象是人，是人的行为，是在组织环境中人们的行为特征和规律。

行为科学的基本范畴包括：个体行为、群体行为、领导行为、组织开发，此外还包括工作生活质量、工作的扩大化与丰富化、人机环境诸因素的合理安排、各种行业的测量评价方法的探索、电子计算机在管理行为中的应用等方面内容。

质量经营以行为科学为基础的意义：

（1）行为科学重视人的因素和挖掘人的潜能，注重人的动机的研究，认为搞好人的管理是搞好企业管理的核心，从而强调建立以人为本的管理制度，对我们搞好企业管理有启发作用。

（2）行为科学重视人的需要的研究，强调把满足职工需要与达成组织目标挂钩，从需要研究行为，并把其分为

（3）行为科学把影响人的动机分为激励因素和保健因素，并提出了“内在激励”与“外在激励”的方法，具有借鉴意义。

（4）行为科学讲究目标管理方法。这是一种较有效的管理方法，在我国企业中应用取得了很好的效果，值得借鉴。

（5）行为科学中的公平理论揭示了人与人之间总存在着社会比较。这对我们每个管理者都有启示，在处理奖酬、分配等问题时应公正、公平，给人以信赖感，从而调动人的积极性。

此外，行为科学中的领导风格、理论、测量方法、关于人员培训以及选拔管理人员的评价等对我们都有重大的参考价值。

总之，如果我们能够正确认识行为科学理论，应用它来为我们的现代企业管理服务，对于企业的可持续健康发展是非常必要的。

3.质量经营应以无缺陷管理为出发点，以优化质量、功能、成本结构，提高质量效益为前提，以客户满意为目标。

出发点：无缺陷管理—接近零缺陷或无差错管理，追求卓越，六西格玛管理；

前提：优化质量、功能、成本结构，提高质量效益；

目标：顾客满意—质量管理基本原则。

4.质量经营应以质量管理体系为保证。已通过ISO9000 质量管理体系认证的企业，应向质量经营的高度迈进，使质量成为企业的经营战略。未通过的企业，可按照《施工企业质量管理规范》建立质量管理体系。

《施工企业质量管理规范》是根据建设部2003 年立法计划编写的，即将出台。

（1）本规范是ISO9000 质量管理标准的行业化和本土化，是结合建筑施工企业实际，指导企业建立质量管理体系而编制的，也是企业必须达到的最基本的质量管理要求。

（2）制定这个规范的目的，是通过企业自律，从整体上提高质量管理水平和实物工程质量。

（3）本规范是企业市场准入的基本条件，也是政府监管的依据。

（4）本规范要便于企业操作。总之，在质量经营中，质量既是企业的目的，又是企业达到这一目的基础和手段；既是企业的宝贵资源，又是企业经营的全部过程；既是企业经营的最终结果，又是企业获得的最大成效。这就决定了质量在企业经营战略策划、制定和实施中的地位和作用，不仅是不可忽略的，而且是必须成为中心或主线，成为企业经营战略的纲。

四、质量经营与经营质量的差别

经营质量是把质量作为经营对象或管理对象，其最终目的是质量本身，是使产品或服务的质量达到并保持预期的水平。

质量经营不是对质量进行经营，而是使用或利用质量来进行经营。也就是说，质量不仅是经营的全部内容，而且也是经营的全部手段；不仅是经营的一个直接的目标，而且也是经营的最直接的后果。如果说经营质量是对质量进行经营，那么，质量经营就是使用或依赖质量来经营。前者中的质量还只是企业经营的一个方面内容，某些时候可能还可以忽略或松懈一下，因为企业经营的方面或内容不仅如此，还有其他的方面或内容；后者则成为企业经营中不可或缺的法宝或武器，丢掉了这个武器，就是企业自己解除自己的武装，结果是被竞争对手打败。

质量经营并不否定经营质量。也就是说并不否定满足顾客需要的目的。但是，质量经营在本质上是把质量作为企业经营的“本钱”和“看家本领”的，一旦输掉质量，就什么都输掉了。只有站在这样的角度来看待质量，才能避免在质量和赢利发生冲突时牺牲质量的现象。也只有站在这样的角度，才能真正认真经营质量。

质量经营并不排斥经营质量，不排斥质量管理。质量经营还必须借助现在已有的全部质量管理理念、理论、方法和实践，来进行经营。在这个过程中，质量经营还要求现有的质量管理理论，包括全面质量管理理论和实践都得到发展。质量经营是在市场竞争越来越激烈，企业经营的内外环境的压力越来越大的情况下提出来的。在这种形势下，企业只有认真用符合企业实际的科学的管理技术和方法去进行经营，认真用自己的人才去进行经营，也就是说认真进行质量经营，才能保证获得自己所要追求的质量效益。

五、企业如何实施质量经营

应从意识、经营能力、制度保证三方面实施。

1.意识。一个企业决定要走质量经营的道路，需要企业的所有员工都对质量经营的必要性与利益性达成广泛的共识，并在此基础上形成企业的基本行为准则。

企业最高管理者对质量经营理念的认同与支持，是最关键的一环。

要形成质量资产的意识。质量资产是指企业通过提供高质量的产品和服务以满足顾客需求从而形成和取得的资产，它是以货币为表现形式的，因高于社会同类产品（或服务）的平均质量水平从而具有的获取预期未来超额收益的潜在能力。质量资产评估有点类似品牌价值评估，把原本无形的、抽象的概念通过货币的表现形式予以量化，使之成为无形资产的一部分，以此提高大家的关注度。通过质量资产概念的建立与引进，可以更好地提高企业内部员工的质量意识。而通过质量资产概念的引进，将丰富对企业单元业绩的考核，除了原来的营业额考核、利润考核、增长率考核、客户满意度考核外，更可增加资产质量贡献率考核指标，以此真正提高业绩单元管理层对质量的重视度。另外，还有需要形成与时俱进的质量意识，提高全员质量意识等。

2.经营能力。质量经营的本质，简单地说是这样一种经营模式：企业保持产品品质在一定标准的前提下不断压缩成本，或者在一定成本基础上不断提升产品品质，以此提升企业的竞争力与赢利能力（体现在一定标准上的高性价比） 。由此可见，企业实施质量经营需要具备的能力包括两大方面：成本控制能力、品质提升能力。能力建设应包括：制订战略的能力、市场研究的能力、品质管理的能力、成本控制的能力、绩效管理的能力、售后服务的能力等等。

3.制度保证。制度其实是意识与能力的固化。实施质量经营应强化进行制度化建设，如制订战略过程的制度化建设、市场研究的制度化建设、品质管理的制度化建设、成本控制的制度化建设、绩效管理的制度化建设、售后服务的制度化建设等。总之，质量经营对企业的各项管理、技术活动有重要的影响，它带动和促进着整个企业素质的提高。正如质量管理专家菲根堡姆所说：“强有力的质量经营能力是当代公司的主要管理实力和工程实力之一，也是增强企业活力的中心环节”。