物业管理问题及对策

改革开放以来，我国建筑业和房地产业取得巨大成就，住房制度改革与市场机制的引入，使物业管理在我国逐步推广、规范和发展。目前全国有物业管理企业两万多家，从业人员达数百万人，形成了一个巨大的市场。面对我国物业管理的快速发展，1994 年建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，广州市已于今年初下发《广州市物业管理招投标办法》和《广州市物业管理业主委员会规定》等，为规范行业市场做出努力。如何贯彻党的十六大提出的全面建设小康社会的方针，从我国国情出发，分析我国物业管理的现状与存在问题，探索我国物业管理可持续发展的策略，推进物业管理行业的健康发展，已成为亟待研究和解决的课题。

1 概述

物业管理是一种与房地产现代化生产方式相配套的新兴行业；是随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理形式；是与建立社会主义市场经济体制要求相适应的社会化、专业化、市场化管理方式。它通过对人们居住环境的服务，为居民创造良好的生活、生产和工作条件。

物业管理的作用与意义主要体现在利用专业化管理方法与社会主义商品经济模式相一致，提高城市管理的社会化及专业化程度；通过有偿服务、多种经营的经营机制，减少政府负担，摆脱小生产者的分散管理方式，向科学化、制度化、现代化的管理方式转变。同时，可以保护消费者的合法权益；担负起社会责任；加快城市化的进程和城市管理体制的改革等。

最近，广东省房地产协会等主办“购房十大标准”调查评选，在 30 个选项中有 12 项与物业管理相关占 40%，这从一个侧面反映了物业管理在房地产业的日显重要的作用，那种只建不管的开发模式正逐渐被市场所淘汰。

可持续发展是现代社会发展出现的全新理念，它指一个系统全方位的趋向于组织优化、结构合理、运行顺畅的均衡、和谐的演化过程，系统的优化和对可持续性的追求便成为发展的永恒动力。这种观念已渗透到各行各业，物业管理行业也不例外。物业管理的可持续发展是指企业为业主提供优良、规范、称职、满意的服务，同时得到相应的经营利润，达到双赢并长期合作的过程。

2 目前存在的主要问题

物业管理虽然发展很快，但暴露出了不少有待完善的问题，离可持续发展的目标还相距甚远。这些问题主要表现在：

2.1法制建设滞后

物业管理在我国毕竟是新兴行业，国家与地方各级的法律和行政法规都欠完善，开发商、业主、物业管理企业之间的权力、义务、责任的界定还不够明确。一方面，物业管理企业缺乏约束，服务层次不到位；另一方面，物业管理单位的法律地位得不到保障，管理难收成效。因此，尽快建立符合我国国情的物业管理法律法规体系，已成为物业管理发展的当务之急。

2.2业主的素质和物业管理消费观念有待提高

业主自治在物业管理中是重要的一个部分，但目前很多业主放弃物业管理自主权，对成立业主大会参与物业管理的事情漠不关心。业主委员会行为不规范，违反招投标的行为比比皆是。业主拒交物业管理费现象突出。业主自治要求高和业主自身素质低的矛盾也是物业管理发展的阻碍。

2.3物业管理企业服务面窄、透明度差、专业性不强、经济效益差

现在物业公司的数量急剧增多，但管理规模小、物业分散，相对管理成本高，经济效益低。同时，物业管理的业务范围窄，经费来源匮乏，加之从业人员素质参差，服务不规范，专业性不强，企业运作透明度不够。这些都制约了物业管理的正常运转和企业的自我发展。

2.4物业管理市场竞争机制未建立

物业管理没有真正实现优胜劣汰的市场竞争机制，市场封闭格局尚未打破。房管部门改制的物业公司守着直管公房不放手；新建小区由开发商的附属物业公司自产自管；工矿企业的物业公司更是闭关自守；外来优秀物业公司受到当地排斥。传统管理机制和观念的存在，使业主得不到对物业公司的选择权，物业公司缺乏提高服务质量的压力。

另外，物业管理招投标不良行为导致了恶性竞争。目前，许多业主委员会不是以服务质量为衡量标准，而是简单地以价格为取舍，而物业公司则放弃管理质量而低价抢标，有的公司则以拉关系、给好处为诱饵争夺物业管理权，导致物业管理市场的混乱。

3 物业管理行业的对策

3.1加强政府管理和引导，完善物业管理的法制建设，提高行业协会协调作用，保障物管行业的健康发展

建立完善的法制体系是规范物业管理行业行为，保障物业管理行业快速、健康发展的需要，是物业管理持续发展有力保障。虽然，我们提倡市场竞争，优胜劣汰，但市场秩序和规范却是必须的，政府的宏观控制、管理与引导作用仍是必不可少的，尤其在法制建设和实施上，政府更该扮演重要角色。另外，物业管理行业协会也应起到协调规范作用。这方面，国外和香港有许多成功经验。深圳也已建立了一套较为完善的物业管理政策法规体系，拥有 14 个相关的法规和标准性文件，使许多物业管理企业及其所管理的项目、水平和规模已经达到相当高的水平。这些都值得借鉴推广。

3.2细化专业分工，提高服务水平，针对市场需求，提供层次服务

市场竞争中企业求生存，归根到底要能提供称职的服务，物业管理的服务内容主要包括公共设施、设备的运营与维修，治安保障，保洁绿化等，当然，物业档次高低和业主经济能力大小，对管理服务内容和层次有所分别，其取费也不尽相同。而这些工作大都需要相当的专业知识，所以，必须分工细致，服务到位。

3.3提高业主的物管意识，建立业主与物业管理企业之间的信任，明确双方的权利和义务，

增加透明度，保持沟通渠道，消除误会，注重投诉处理，创造和谐的人文环境

只有良好的服务，丰富的社区活动，业主委员会的有效运作，才能增强了业主与企业之间的沟通，为企业创造了良好的经营环境。因此，行业主管部门、物业管理企业、新闻媒体应当加大宣传力度，提高业主对物业管理的认识，使物业管理的发展得到社会的支持。中国消费者协会于 1998年底至 1999 年初，在全国北京等 12 个大中城市对住宅小区进行调查，仅有 39.42%的小区成立管委会；仅有 38.31%的业主对物业公司的责任和义务“大部分知道”；39.47%“知道小部分”；22.22% “不知道”。反映出业主对物业管理的了解不多，参与意识不够，一遇矛盾，难以消解，容易发生冲突。这就要求广大业主提高物业管理的参与意识，明确双方的权利和义务，物业管理公司也应该增加工作的透明度，双方建立沟通渠道，尤其注重纠纷与投诉的处理，逐渐消除误会，相互信任，共同创造和谐的人文环境。

3.4树立名牌意识，重视人才培养，加强专业培训，完善管理机制，扩大企业规模，提高经

营效率，避免急功近利

物业管理公司的可持续发展，在市场竞争中生存壮大，就必须树立品牌观念，避免急功近利的短视行为，要制定长期稳定发展的规划，重视培养或招集高素质的管理和技术人才骨干，对基层员工加强专用培训，企业内部建立完善的管理机制，努力提高经营效率。目前，物业管理收费较低，而服务要求较高，要解决入不敷出的矛盾，必须实行规模化专业化经营，降低相对成本。物业管理走创新之路，上层次，上规模，进行多种经营，由服务管理型向经营管理型的转变，才能从根本上扭亏为赢，满足企业自我积累、自我发展的需要，促进行业可持续发展。

3.5完善物管的招投标机制，为物业管理提供健全的竞争市场

高水准优质的物业管理有赖于有序的市场竞争，建立和完善招投标制度，创造公平竞争的市场环境，合理“优胜劣汰”，迫使各企业不断提高自己，促进物业管理水平的整体提高和物业管理行业的良性发展。另外，要打破地方保护主义，反对建立小势力范围等不利于健康竞争的做法，这方面广州市已颁布有关管理法规。深圳市是第一个进行市场化全国公开招标的城市，1996 年鹿丹村在全国首次进行公开招标，短短 7 天就有 60 多家物业公司跃跃欲试，15 家公司正式报名投标。万科物业中标后，在很短的时间里就使鹿丹村发生了很大的变化，居民交口称赞。现在深圳已成为全国拥有管理面积超万平方米和产值过千万元的企业最多，获国优称号小区最多，市场拓展面积最大的城市。