运用“破窗理论”,搞好高校物业管理

一、破窗理论的提出破窗理论是由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出来的，理论认为环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。读读下面这个例子：如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。久而久之，这些窗户就给人造成一种无序的感觉，在这种麻木不仁的氛围中，打碎玻璃的事就会滋生、蔓延。破窗理论告诉我们，要掌握源头，控制第一，即第一块被打破的玻璃及时得到了修复，第一个打破窗户的人要得到了应有的教育，就会消除玻璃接二连三地被打破的现象，否则打破窗户的人也会越来越多，事态也会越来越难以控制。二、物业管理如何借助破窗理论管理学上有一个100- l=0的观点，说的是 1％的错误会可能会导致 100％的失败，这个观点验证了物业服务细节决定成败，浙江师范大学物业管理公司认为，破窗理论的实质就是细节管理，公司未雨绸缪，树立忧患意识，抓制度建设，重视优质服务，高校物业管理才能与时俱进。（一） 未雨绸缪。物业管理要变被动防守为主动出击，不是等待物业管理中的破窗发生，而要从源头杜绝它，防患于未然。掌控第一块破窗只是短期效应，而建立完善的管理制度，加强制度执行情况的监督，提高服务质量和效率，提倡文明行为，这些才是解决问题根本之所在。（二） 忧患意识。物业管理中出现的破窗，其实是物业管理服务质量的反馈。在此时物业管理仍然无所洞察或置之不理。则物业管理的生存将岌岌可危。（三） 制度建设。物业服务关系到全校师生员工，物业服务工作是琐碎的、繁杂的、细小的。在实际操作中，物业服务更应注重对破窗理论的研究。要重视制度建设，做到有法可依，有法必依，执法必严，违法必究，在各个环节要建立起严格的监督机制，保证制度的落实。（四） 优质服务。高校物业服务员工要树立全心全意为师生服务的意识，搞好优质服务，做到师生满意、学校满意、自己满意。三、运用破窗理论搞好物业服务随着高校后勤社会化改革的深入发展，高校师生不仅需要受到尊重和微笑服务，还要求物业营造和谐的校园环境，为此物业服务人员应当运用破窗理论，从细节服务入手，不断提高师生对物业的满意度。（一） 物业行为要规范。物业管理的对象是物，物业服务的对象是人，以物的使用为媒介，以人满意度为目标。规范服务行为，是解决破窗现象的有效途径。在大学校园里，物业管理服务的细节处处存在，如解决不好，师生不满意，在学校自主选择中就会失去校内物业服务市场。浙江师范大学物业公司制定的 《物业管理规范》 对浙江省高校和金华市的物业管理服务起到了较好推动作用，受到浙江省高校物专会和金华市建设局的重视，经推广，收到了较好的效益。（二） 设施管理要科学。基础设施管理要导入国际质量管理体系认证，共用配套设施完好，不随意改变用途，无破窗现象，如线路、管道等共用管线统一下地或进入公共管道，校园内无架空线，无碍观瞻。楼道、大堂、洗手间等公用照明完好率达 100％。道路畅通，路面平坦。设备及机房环境整洁、无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生。配备所需专业技术人员，有严格的行操作规程，制定设备安全运行岗位责任制，定期巡回检查，定期维修保养，有运行记录和维修档案等管理制度。设备良好，运行正常，无重大责任事故。把绿化、美化和净化校园结合起来，激发师生责任感和积极性，制止、检举和控告侵占、危害、破坏校园绿地、树木花草和园林设施和校园道路的行为。有汽车、自行车、摩托车的停车设施，设置路标，以免新生进校找不到方位。突发事件做到急事急办，既符合操作规程办事，又要主动协调，尽力为师生排忧解难。（三） 员工服务要文明。破窗理论提醒每个员工都要忠于职守，要以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风，牢固树立管理、服务、育人的宗旨，顺应改革要求，培养良好的职业道德，主动、热情、方便、周到地为师生服务，无一例破窗现象。（四） 执行合同要零距离。学校与物业签订的服务合同有若干条文，物业部门应当逐条落实，明确员工岗位责任制，严格监督检查，是执行合同的有效方法，也是杜绝破窗现象产生的有效途径。如保洁工做到道路保洁一天两次以上，生活垃圾做到日产日清。执行物业服务合同实现三个零距离：一是为师生服务零距离。物业服务服务人员要成为师生的管家，任何正当诉求都能在最短的时间里作出反应，给出满意的答复或精心的服务。二是环境服务零距离：物业服务服务人员要成为师生的园丁，为师生营造健康、团结、和谐的校园环境，陶冶学生的情操，激励师生的学习、工作积极性。三是信息沟通零距离：物业服务服务人员要成为师生的信息员，凡涉及物业管理服务的相关信息，均会通过后勤宣传栏、物业网站、可视门禁对讲及时有效地向广大师生传达。同时，还要不定期组织师生恳谈会，物业满意度调查、物业优质服务系列活动等，与师生充分互动，让师生直接参与到物业管理服务中来，从而激发共创和谐校园的积极性。物业管理是服务行业，优质的物业服务可以让师生在细微之中感受真情，服务之中感受亲近，只有实践服务细节是大事，才能成功细中取，伟始于先。破窗理论启发我们：物业管理从我做起，从身边做起，从现在做起，使管理不成为空洞的说教，物业服务从细节做起，从师生的需求做起，从规范作起，从而切实杜绝一切漏洞，把工作做得更完美。