住宅工程质量投诉处理与建议

随着商品房、安置房、保障性住房等住宅工程大量建成投入使用，住宅工程质量问题投诉激剧增多，还时有群体性上访事件发生，影响了社会安定稳定。作为工程质量监督管理部门，要花大量时间和精力处理住宅工程质量投诉工作，抓好住宅工程质量，预防、减少和妥善处理质量投诉成为当前质量监督管理工作的重要部分。

近年来，随着商品房、安置房、保障性住房等住宅工程大面积建成入住，我站工程质量投诉从以前每年20~30起，激增到现在每年100多起，投诉的诉求越来越高，处理难度越来越大，而且每年都因质量投诉引起的群访、集访事件，处理花费的时间和精力也是与时俱增，已经直接影响到正常监督管理工作开展。2013年芜湖市住建委出台《芜湖市房屋建筑工程质量投诉处理工作规定》后，处理工程质量投诉的热点难点问题有了依据，但从根本上减少工程质量投诉及合理妥善处理投诉永远在路上。

1住宅工程质量投诉主要问题及原因分析

2014年～2016年，我站共受理各类质量投诉405件，投诉反映的质量问题均为工程质量常见问题及一般质量缺陷，无涉及地基基础、主体结构安全等方面的严重质量问题。从投诉内容上可分为4种类型：一是空间几何尺寸偏差，主要为层高极差、空间大小头等，共计41起，约占总投诉量的10%；二是渗水，主要为屋面、外窗、卫生间渗水，共计177起，约占总投诉量的44%；三是主体结构质量缺陷，主要为现浇板裂缝、外墙、内墙开裂、露筋和剪力墙、柱孔洞等，共计93起，约占总投诉量的23%；四是装饰装修质量缺陷，主要为地面、墙面空鼓开裂、砂浆强度不足等，共计94起，约占投诉量的23%。

产生这些工程质量缺陷有以下几点的主要原因：一是建设、施工、监理单位质量意识不强、缺少行之有效的质量保证体系，缺少环环相扣的质量控制方法，质量常见问题防治措施未得到有效落实；二是主体结构、竣工验收阶段由建设单位组织的分户验收不到位，甚至流于形式；三是由于房屋产品的特殊性，住户在二次装修过程中存在不当选材和不当工艺等问题导致出现质量问题。

2住宅工程质量问题投诉的处理

2.1诉求解决质量问题的投诉处理

对前来投诉的投诉人或通过其他形式投诉的，工作人员一律认真接待，耐心听取投诉内容，填写《工程质量投诉登记表》，严格按处理程序，根据投诉的质量缺陷严重程度进行相对应处理。如某安置小区住户投诉外墙及窗台渗水，接到投诉后，工作人员填写《工程质量投诉登记表》，确定2名处理人员，并联系建设、施工、物业等单位到现场察看核实投诉情况，察看后发现外墙和窗台渗水，处理人员要求建设单位限期查明原因并修复，修复完成后，组织投诉人和有关单位共同验收，并将修复情况书面报质监站。绝大部分这种单纯诉求解决质量问题的投诉，经质监站协调处理，督促落实整改，投诉人基本上比较满意。

2.2诉求经济补偿的投诉处理

投诉人提出经济补偿、退房等要求的，一般难以协调处理，这类投诉人以工程质量缺陷为借口，要求经济补偿。如某开发小区住户，反映现浇板开裂，接到投诉后，工作人员填写《工程质量投诉登记表》，确定2名处理人员，并联系建设、施工、监理、设计等单位到现场察看核实，现场发现客厅、卧室有贯通裂缝和45。斜裂缝，各方责任主体无法解释裂缝产生原因，住户对房屋结构安全存在担心，经与住户协商，由建设单位与住户共同委托省检测二站对裂缝成因进行鉴定检测，检测结论：“裂缝主要由于负弯矩钢筋保护层过大，混凝土收缩应力与温度应力叠加作用引起，裂缝不影响主体结构安全，对结构耐久性及正常使用有影响，应进行封闭和补强处理”。

依据检测结果，设计单位出具维修补强方案，经各方责任主体同意后交住户，但住户提出必须给予经济补偿后方可维修，经多次协调，因住户提出经济补偿数额过大，双方始终无法达成一致意见。近几年来，住户多次到信访局、质监站投诉或通过网络投诉到人民网，省、市、县长信箱，质监站多次组织双方协商，始终因经济补偿问题无法达成一致意见。按《芜湖市房屋建筑工程质量投诉处理工作规定》第十三条第一款规定：“投诉人要求建设单位就质量问题进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，双方应通过自行协商解决，经双方协商达不成一致意见的，应通过法律途径解决”。

3几点思考和建议

3.1严格落实住宅工程质量常见问题专项治理工作

住宅工程质量常见问题治理工作是减少住宅工程质量投诉的重要抓手之一，通过各方责任主体在工程建设过程中，严格执行现行工程质量常见问题防治各项措施，狠抓落实，加强过程监督，在源头上消除质量常见问题，确保工程质量，提高住户质量满意度，减少住宅工程质量投诉。

3.2继续深入开展工程施工质量标准化建设

加强住宅工程施工质量标准化管理，落实参建各方质量责任，健全质量保证体系，规范各方责任主体质量行为，在管理人员配备、材料使用、工艺方法、施工环境、质量控制等方面实行标准化管理，严格落实样板示范工作，提高工程质量管理水平和保障工程实体质量，从而减少住宅工程质量投诉。

3.3严格执行分户验收制度

工程主体结构和竣工验收前，建设单位必须组织施工、监理、物业等单位和业主代表对每户进行外观质量检查、使用功能试验、尤其是投诉的热点问题，如开裂、渗水和几何尺寸偏差较大等，发现问题后要及时规范处理到位，监督机构要加强对分户验收执行情况的监督，发现不符合要求的，责令重新组织分户验收。积极探索推行委托第三方进行分户验收，将质量问题消除在竣工验收前，减少住宅工程质量投诉。

3.4认真做好住宅工程质量保修工作

住宅工程竣工交付后，建设、施工单位应抽调经验丰富、有责任心的技术工人及时成立专业维修小组，对住户验房、装修过程中发现的质量问题，及时提出维修方案，经住户同意后及时维修，尽可能一次维修到位，不能反复维修，将质量问题处理在小区内部，减少住宅工程质量投诉。

3.5加强宣传，做好解释说明工作

积极引导住户理性投诉，避免投诉事项在已经受理或正在办理，尚未达到规定办理期限的同一内容多头投诉，造成人力资源浪费。对于涉及退房、换房、经济补偿等超出质量投诉受理机构职能范围的诉求，引导住户与建设（开发）单位面对面协商解决，或通过仲裁、司法途径解决。

3.6.投诉处理机构应形成长效机制

一是畅通质量投诉渠道，质监机构应设立并公布质量投诉受理电话，按承诺时限，及时办结，确保投诉渠道畅通。二是规范质量投诉流程，从投诉登记、现场察看、协调过程记录、处理方案确定、处理完毕验收到形成投诉处理报告，做到全过程留痕，建立档案。三是建立投诉联席会议制度。对遇到的可能造成群访、集访的，反映质量问题突出的投诉，应及时汇报，政法委、公安、信访、建委、质监站、房管局等部门召开联席会议，及时研判处置，化解社会矛盾，防止矛盾激化。

4结语

住宅工程质量与到广大群众的利益密切相关，工程质量投诉处理的效果如何，也关系到社会稳定。质量监督机构在不断加强质量监管的同时，积极提升工程质量投诉处理能力，切实维护广大群众的利益。