北京地铁管理模式分析

“新北京交通体系”和北京市“十一五”发展规划对北京地铁提出了新的要求并带来了战略机遇。根据北京地铁的总体发展目标，要建成安全可靠、高效便捷、功能完善、低耗环保的“新地铁”。因此，要以先进可靠的技术设备为坚实基础，以现代企业的科学管理为支撑，研究制定企业发展战略，完善内部管理体制和运行机制，创新运营管理模式，并建设“以人为本”的企业文化。

1 建立“新北京交通体系”

1.1 关于北京交通规划

《北京交通发展纲要》提出的发展目标是：全面建成适应首都经济和社会发展需要，满足全社会不断增长和变化的交通需求，与国家首都和现代化国际大都市功能相匹配的“新北京交通体系”。“新北京交通体系”以现代先进水平的交通设施为基础，构建以公共运输为主导的综合交通运输体系；以信息化与法制化为依托，提供安全、高效、舒适和环保的交通服务；城市交通建设与历史文化名城风貌及自然生态环境相协调，引导支持城市空间结构与功能布局优化调整，实现城市的可持续发展。同时明确：以城市轨道交通系统为龙头，全面推进现代化公共客运系统建设，加快确立其在城市客运中的主体地位。改善不同客运方式衔接换乘条件，实现公共交通、自行车交通、步行交通与汽车交通多种交通方式协调发展，形成多方式和多层次出行服务体系。到 2020年，建成轨道交通线路 19 条，运营总里程约 570 km。

1.2 关于北京“十一五”规划

根据首都现代化建设的总体战略部署，“十一五”时期北京市发展的目标是：紧紧围绕“新北京、新奥运”战略构想，建设创新、和谐、宜居新北京，办好一届有特色、高水平奥运会，努力实现经济发展水平、自主创新能力、可持续发展能力、人民生活品质和构建和谐社会首善之区的水平显著提升，奠定现代国际城市的基本构架。全面推进公交优先，建设“结构合理、功能完善、安全便捷、高效环保，城乡一体、统筹城际”的现代化综合交通体系。到2010年，初步建成交通设施功能结构较为完善，承载能力明显提高，运营管理水平先进，基本适应日益增长交通需求的“新北京交通体系”框架。优先发展公共交通，轨道交通运营里程达到270 km（见图 1），日运量达到 500万人次以上，中心城公共交通出行比例达到 40%。

2“新地铁”的发展目标、基本特征和战略机遇

2.1“新地铁”的发展目标

“新北京、新奥运”和“新北京交通体系”以及国有经济“十一五”发展规划对北京地铁均提出了新的要求。据此，北京地铁的总体发展思路和愿景目标是：紧紧围绕“新北京、新奥运”战略构想，坚持安全是基础、服务是根本、效益是目标、管理是手段、改革是动力的工作方针，以顾客需求为导向，以国际先进水平为参照，持续改进和提高管理与服务水平，建设与国家首都、国际城市、文化名城、宜居城市功能定位相匹配并在“新北京交通体系”中发挥骨干和龙头作用的“新地铁”，跨入国际先进地铁行列，并按国有经济发展战略要求，努力把公司打造成为世界一流的地铁运营商。

2.2“新地铁”的基本特征

“新地铁”的基本特征至少包括以下几个方面，并据此编制和实施了《北京市地铁运营有限公司服务质量标准》。

（1）安全可靠。主要致力于避免或减少由于各种原因造成的乘客和员工伤亡，将伤亡事件发生频率控制在最低限度；严格控制列车运行偏离计划时刻表，减少乘客延误，特别是避免或减少造成地铁线网甚至全市交通混乱的事件发生。

（2）高效便捷。主要是努力缩小列车运行间隔，提升旅行速度，最大限度吸引客流，提高线网利用率，以最少的员工完成最多的列车走行公里和客运量，缩短地铁线网内外换乘时间。与此同时，努力降低运营成本，使车公里和人公里成本等指标降低到最低限度。

（3 ）功能完善。以乘客需求为导向，不断完善向导标志系统、票务系统、扶梯、通风空调、站车广播、残障设施、卫生间、乘客信息系统、紧急报警通话等乘车服务设施；另一方面，努力完善广告、通信、便民商业、移动电视等延伸增值服务。

（4）低耗环保。建设资源节约型社会，努力减少地铁的水资源和电能消耗，使车公里和人公里耗电耗水降到最低限度。按照建设环境友好型城市的要求，使噪声、石棉、粉尘、CO2 等均达到有关标准要求。

（5 ）文明舒心。建设良好的地铁站、车和人文环境，使车站和列车卫生整洁、环境优美、温湿度适宜，使员工爱岗敬业、形象亲和、语言温馨、态度诚信、服务周到，引导乘客文明乘车、文明乘梯、文明刷卡、文明礼让，共同创造秩序井然的良好乘车环境，为残障弱势群体提供其所需的服务，努力提高广大乘客的满意度。

（6）知名品牌。在注重为乘客提供优质服务的基础上，注重塑造良好的企业形象和品牌建设。除企业视觉识别系统（VI）、员工标识服和站、车环境等客观企业形象外，建立为乘客提供综合服务的品牌服务中心，努力把北京地铁建设成为政府放心、乘客满意、同行称赞和社会各界好评的国际知名品牌。

2.3“新地铁”的战略机遇

一是地铁5号线、10号线和奥运支线的开通运营，为建设“新地铁”创造了良好条件。通过新线开通运营，建立科学的内部管理体制、运行机制和运营管理模式，奠定“新地铁”基本框架，初步实现“新地铁”目标。二是按照“新地铁”的管理目标，对地铁1号线和2号线实施全面、系统的更新改造。在此基础上，全面改革创新内部管理体制、运行机制和运营管理模式，全面提升运营管理和服务水平，努力实现“新地铁”目标。

3“新地铁”以优秀现代企业的科学管理为支撑

3.1 研究制定企业发展战略

战略是统领一切工作的核心，是为达到企业发展目标的指导性原则，是有助于企业把握发展机遇和其行动过程并在企业内部形成组织合力的思想体系。为此，通过企业发展战略研究，确立了企业发展愿景、企业定位和使命、阶段发展目标，制定了企业发展战略举措和战略实施的保障措施，为企业持续健康发展奠定了基础。

3.2 完善内部管理体制和运行机制

为适应线网规模不断扩大和网络化运输的需要，按照公司集团化和内部市场化的基本思路，地铁公司启动了内部管理体制和运行机制的改革调整。在公司内设立若干个从事车务和站务的客运分公司（运营服务商）、设立从事供电、通信信号、线路、机电、建筑维修和车辆大修的专业维修分公司或子公司（维修服务商）和若干个从事资源开发经营的子公司（增值服务商），各单位均为独立核算的经营实体或主体。运营服务商以契约的形式委托各维修服务商负责车辆、建筑和各设备系统的维修保养并支付其相关费用，委托各增值服务商负责相关资源的开发经营并收取相应的资源费（见图 2）。

地铁公司推行了全面预算管理，改革了分配制度，建立健全了绩效考核体系。科学合理地确定各单位的 KPI 指标，制定相关奖惩政策，对各单位实行工资总额控制并根据绩效考核结果加以兑现。与此同时，为调动员工积极性，根据各岗位测评结果，改革了员工薪酬制度，推行了竞争上岗，并建立起全员个人绩效考核体系。按照层级管理原则，实施个人绩效考核，考核结果直接与个人收入挂钩，并应用于晋升、评先、竞争上岗等相关方面。

3.3 不断完善和创新运营管理模式

安全是基础。认真贯彻有关安全生产法规，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的工作方针和“抓小防大，安全关前移”、“安全运营，基础取胜”“、安全运营，管理是关键”等管理思想，不断强化“治、控、救”的安全控制体系，努力探索和不断提高安全管理水平，确保安全可靠运行。“治”，即治理在人员、车辆设备、环境和管理四个方面存在的隐患。“控”，即将上述四个方面的不安全因素控制在可接受水平。“救”，即提高抢险救援能力，筑起最后一道安全防线。

服务是根本。以市场为中心，以乘客需求为导向，以国际先进水平为参照，持续改进服务设施和管理水平，不断提高服务质量标准和服务水准，为乘客提供周到满意的服务，并努力达到国际先进水平。

效益是目标。以安全可靠的优质服务，吸引客流，增加票款收入；以先进可靠的技术设备，减少维护维修工作量，降低维修成本；以流程再造优化运营生产组织方式，减员增效，降低人工成本，争创最佳的经济效益和社会效益。

管理是手段。创文明行业和建立ISO 9001质量管理体系，是地铁公司最近出台的又一重要举措，也是建设“新地铁”的重要目标。通过创文明行业考评验收和质量管理体系认证，以进一步强化安全、服务、效益和管理水平。

改革是动力。总结北京地铁公司多年运营管理经验，以越来越先进可靠的技术设备为基础，以流程再造为手段，以确保安全可靠的优质服务为前提，优化运营生产组织方式，改革创新运营管理模式。在调度指挥方面，集中设置各线的行车、电力、环控和防灾调度，实现行车调度员、司机两级调度指挥模式；在乘务方面，实现轮乘制基础上的单司机制；在站务方面，由车站综控室集中控制和监视各系统设备；在票务方面，采用自动售检票系统，实现计程票制和市政交通IC卡一卡通；在车辆和设备维修方面，根据不同的设备分别采取预防（计划）修、状态修和故障修等维修管理模式。

3.4 建设优秀企业文化

根据企业使命和愿景，通过企业文化现状的调研、诊断、分析和总结，建立符合现代企业发展的价值观。一是树立精神层理念，包括企业价值观、企业精神、企业宗旨、企业哲学、企业道德、企业作风、企业伦理、企业信念；二是企业制度修订完善，根据企业精神层理念，对企业制度进行审核，留存适应的优秀企业制度，剔除不适应的制度，并进行补充修订创新；三是修订完善包括企业 VI，站、车环境，办公环境，标识服装等企业物质层设计；四是建立健全企业员工行为规范。

4“新地铁”以先进可靠的技术设备为坚实基础

“新地铁”需以先进可靠的技术设备为坚实的物质基础。同时，良好的设备设施也是“新地铁”的重要特征和目标。为此，除新建成线路外，按照“新地铁”目标及其运营管理模式要求，对老线进行全面、系统的更新改造。

4.1 项目基本概况

北京地铁1，2号线更新改造工程包括：车辆及车辆段、通信系统、信号系统、供电系统、通风排烟系统、空调系统、给水消防系统、动力照明系统、火灾自动报警系统、环境与设备监控系统、自动扶梯、线路及其大型检测维修车、自动售检票系统及相应土建工程、车站综合整修工程和指挥中心集中移设工程，总投资为65.57亿元，施工期为2005 — 2009年，其中主要工程均于奥运会前完成并投入使用。

4.2 主要系统技术设备

车辆：以打造一流的精品车为目标，其牵引系统采用先进成熟和安全可靠的 IGBT 变频变压（VVVF）系统。辅助电源系统采用了先进的、以 IGBT 功率元件为开关元件的静止逆变器，并在每列车上设两台逆变电源，确保更加安全可靠。制动系统采用模拟制动机单元制动，空气制动机具有空重车调整装置，能与电气制动自动协调配合、满足列车自动驾驶设备（ATO）及自动防护设备（ATP）的要求，提高了其安全可靠性。车辆走行部采用目前国际主流技术—无摇枕转向架、钢板焊接构架、两系悬挂，一系为橡胶金属一体化弹簧，二系为空气弹簧。车体为强度高、耐腐蚀性好、耐火性能高的免涂装不锈钢车体。车体外型和内饰由中外公司联合设计，美观大方，充分体现了以人为本的理念。列车车厢设有空调、旅客信息系统和移动电视等比较完备的服务设施。

供电：10 kV系统仍采用双路电源供电方式，同时增加了车站间的供电联络节点，使电网构成更加科学可靠。断路器采用了金属铠装、全封闭、少维护的真空开关，其分断能力为 31.5 kA，电气分断寿命达10 000次，机械分断寿命为30 000次。其二次回路采用了基于光纤通信网的差动保护方式，达到国际先进水平。750 kV 系统采用了等效 24脉波少维护的牵引变压器，整流器采用了承载和过载能力较高的大功率整流管，断路器柜亦采用金属铠装方式，其断路器的分断能力提高到130 kA，同时加装了保护联锁装置，可以实现故障情况下的大双边供电，其非电量保护及电气模拟量保护集成到先进的 SepcOS 微机保护装置中。供电监控系统采用CCTV 视频和先进的磁盘阵列数据库技术、千兆以太网和站内局域网结合的可靠网络技术，稳定可靠性很强的 UNIX系统及多媒体技术，实现对供电系统远方监视、控制、测量、计量及电能分析功能，同时具有签到、门禁管理功能，使整个供电系统实现了自动化、智能化和信息化。

通信：包括传输、公务电话、专用电话、无线通信、闭路电视、广播和电源系统，均采用了先进可靠的技术设备。如传输采用 2.5G × 2MSTP 光传输系统并具备平滑升级能力；无线通信系统选用先进的 TETRA 标准的数字集群设备，采用最前沿技术 DIMETRAIP 平台，系统具有可扩展性和可移植性。闭路电视系统采用了先进的数字视频压缩传输技术及多媒体切换技术，可实现灵活可靠的远端视频图像切换和控制，在每个车站和每节车厢分别安装约40个和2个摄像头。整个系统实现功能多样化和子系统设备一体化，可满足语音、文字、数据和视频图像的综合要求，具备系统自检诊断功能，自动化程度高。与此同时，建设商用综合信息平台，实现移动通信和电视信号全覆盖。

信号：1号线信号设备为局部改造完善，以进一步提高系统的安全稳定性。2号线信号系统为整体更新，采用国际领先水平的移动闭塞信号系统CBTC，各子系统有确保安全的冗余或热备处理，其集成化程度高、易于快速查找和排除故障。当设备发生故障时有多种后备模式可供选择，以最大限度减少故障影响，使系统可靠性大为提高。

防灾和环控：在原有通风系统的基础上，车站加装了排烟风管和挡烟垂壁，车站用房均加装了排烟风机和排烟风管，车站和区间分别根据防排烟分区和不同区段制定相应排烟模式，并纳入防灾报警系统，实现了报警后相应模式自动联动控制的功能。车站引入消防水源，更换大管径消防给水主干管及消火栓，增设了火灾自动报警和气体灭火系统。除应急照明外，在车站和区间均增设了有源疏散指示灯。为控制地下车站温度，增设了空调送冷风系统，通风空调系统实现了变频节能运行。新增环境与设备监控系统实现对整个机电系统设备进行自动集中监控和管理。

线路：采用无缝线路，平均轨条长度提高到 1200 m，减少了振动，轨道结构更稳定。钢轨扣件为DTV 型弹性分开式扣件，弹性好，扣压力大且均匀，提高了轨道结构的强度和稳定性，且安装维修方便、减少了维修工作。为确保线路安全可靠，提高维修质量和效率，引进了大型轨道维修车、轨检车和探伤车。

自动售检票系统：全线新增自动售检票系统，以实现自动检票、自动售票和半自动售票。采用计程票制，并实现地铁网一票通和市政交通IC卡一卡通，方便乘客。与此同时，为解决站厅面积不足的问题，采取拆除部分管理用房、移梯加板、新增地面厅或地下厅等多种方式，对车站进行土建改造。

车站综合整修：由于更新改造工程须部分破坏车站建筑以及建筑设施比较陈旧，因此按照“修旧如故”的原则，对车站地面、墙面、柱体、吊顶进行全面整修见新。对车站卫生间、残障设施进行更新完善，并购置了残障人士垂直交通设施—爬楼车。与此同时，对向导标志系统、广告等进行更新，并将新增的自动售票机、自助银行、自动售货机、问询处等整合成车站综合服务中心。

指挥中心：将每一条线路的列车运行监控、电力监控、环境与设备监控、火灾报警监控系统和 C C T V 图像均集中设置在同一指挥大厅，实现集中综合调度指挥，以适应网络化运输，并提高效率。

4.3 主要预期效果

最大限度地满足乘客和运营管理需要，是更新改造的根本出发点和落脚点，并在整个过程中一以贯之。通过更新改造，一是整个系统技术先进、安全可靠，车辆和设备的稳定性、可靠性大大提高，将从根本上改变多年来“死看死守”的被动局面；二是系统运输能力大幅提高，能实现 2 min 运行间隔，但仅按2.5 min运行间隔配备车辆数，1，2 号线实际运力分别提高 27% 和 62%；三是服务功能完善，按照乘客需求，在车站和列车内增加并完善了各类服务设施，服务水准大幅提升；四是维修工作量减少，通过大量采用技术先进、结构简单、稳定可靠和免维护的系统设备，达到减少维修量、工作量和降低维修成本的目标；五是节能环保，通过采用列车再生制动、节能灯具和扶梯、通风系统变频节能运行方式等措施，减少能耗，并通过通风空调和环境监控系统，改善地下空气质量；六是提升运营管理效率和水平，按照运营管理模式的改革目标配备先进可靠的技术设备，为实现新的调度方式、乘务制式、站务模式、票制票价和车辆、设备维修模式创造了良好条件；七是为乘客创造优美的乘车环境，通过更新车辆和车站综合整修，为乘客提供舒适、整洁、优美的乘车环境，并建立优质的服务品牌。

5“新地铁”以优秀的员工队伍为根本保证

5.1 以各种培训开发方式培养人

根据各岗位技能及发展要求，编制人力资源需求规划。分析现岗位员工的绩效情况，有针对性地制定员工培训和开发计划。各级管理者不仅要分析下属员工的适应性，而且要帮助员工本人进行工作适应性评估，使其在合适的岗位上发挥作用。建立健全岗前培训和实习、持证上岗培训和考试、晋升培训和考试、日常适应性和提高性培训、特殊时期特殊要求培训等内部培训制度。重视和坚持外部培训，对新技术、新设备均选派员工去国内外厂商培训。

5.2 以优秀企业文化塑造人

推广优秀企业文化，就是要把企业内部不同人的不同价值观引领到一个有利于企业发展的正确方向上来，让企业文化全面深入地渗透到每一个角落，使广大员工深刻领会和认同，并自觉地以此完善自我、激励自我、约束自我。建立企业文化宣讲推广制度，采取各种有效形式，长期宣传贯彻，同时建立企业文化考评制度，并将违反企业员工行为规范的问题列入绩效考核，以使企业文化真正深入人心，并渗透到企业经营管理的各个方面。

5.3 以科学的绩效管理引导人

绩效考核是完善价值分配的基础，科学合理的价值评价体系更是激励和约束人的重要手段。通过绩效考核和反馈，使员工正确估价自己、找到差距所在、明确努力方向、提高绩效水平。绩效考核结果不仅决定员工薪酬，而且是作为职务升降、岗位调整和评先的重要依据，凸显奖优罚劣，充分发挥其激励和约束作用。

不仅对员工个人进行考核，更要对单位进行绩效考核，并直接与其工资总额挂钩，使广大员工更关注本单位绩效，同时增强管理者的责任感。激活员工队伍的关键在于首先激活管理者队伍。因此主张对管理者实行高工资报酬和高工作绩效相联系的报酬体系，并高度认同企业家精神和创新能力在价值创造中的特殊意义和作用。以此激励管理者努力学习，发挥主观能动性和首创精神，带领员工挑战高目标，提高工作业绩。

5.4 以科学的选人用人机制激励人

坚持“能上能下”原则，通过不断完善考核评价体系，使人才的使用建立在科学考评的基础上，特别是要完善“退出机制”，只要不适合岗位就要退出。坚持科学、平等、竞争、择优原则，公开、公正、公平地为所有员工提供机会，实行竞聘上岗，以此鼓励优秀员工尽快找到发挥本人专长的平台，同时从外部引进优秀人才。坚持特殊人才特殊对待的原则，实行人才分类管理，设立不同的工资体系和晋升通道，以鼓励员工各专所长，而不是都挤入狭窄的管理职务晋升通道，从而确保公司的全面发展。